26.05.2025 «Жалобы клиентов: как выстроить процесс, позволяющий избежать штрафов. Какие основные жалобы клиенты подают в ЦБ»
26.05.2025Вопрос качественной работы с жалобами клиентов, относящихся к нарушениям законодательства кредитными организациями, является особенно актуальным в последние 5-10 лет. Банк России анализирует жалобы клиентов и порядок их разрешения. Обращения клиентов рассматриваются Банком России в рамках плановых и внеплановых проверок кредитных организаций. С 1 июля 2024 года действует новый порядок рассмотрения обращений граждан -потребителей финансовых услуг.
Цель семинара: будут раскрыты актуальные вопросы по организации порядка по работе с жалобами клиентов, рассмотрены текущие изменения законодательства, проведен анализ типичных жалоб клиентов на финансовые организации
Целевая аудитория: для руководителей и сотрудников операционных подразделений, обслуживающих клиентов (ФЛ), подразделений по сбору просроченной задолженности, юридической службы и подразделений внутреннего контроля (СВА, СВК, Риски).
Программа семинара:
1. Порядок проверки соблюдения кредитными организациями требований действующего законодательства в рамках запросов, плановых и внеплановых проверок ЦБ ФР
► Требования законодательства к предоставлению банковских услуг. Рекомендации регулятора
► Противодействие навязыванию продаж
► Требования законодательства в части хранения и обработки персональных данных (Федеральный закон 152 ФЗ, Федеральный закон от 30.11.2024 № 420-ФЗ)
► Нарушение действующего законодательства в рамках реализации маркетинговых программ и рекламных кампаний
► Нарушение действующего законодательства в рамках сбора просроченной задолженности
2. Разбор типичных жалоб клиентов на кредитные организации
► Обзор распространенных практик ущемления прав потребителей и при реализации банками финансовых продуктов и услуг: статистика по жалобам, судебная практика.
► Предоставление дополнительных услуг при оформлении кредита. Ответственность банков за навязывание доп. Услуг
► Высокий/некорректный процент по кредиту или большие штрафы и пени при нарушении условий договора
► Изменение условий договоров кредитования в одностороннем порядке без уведомления заёмщика
► Нарушения прав клиентов при массовых обзвонах
► Нарушение законодательства в части обработки персональных данных
3. Порядок работы с жалобами: разделение обязанностей между СВК и Операционным департаментом
► Обязанности и функции СВК при работе с жалобами клиентов (регистрация, анализ, взаимодействие с структурными подразделениями, отчетность по жалобам, доведение информации до Правления Банка)
► Обязанности и функции подразделений Банка при поступлении жалобы клиента. Сбор данных по филиалам и дополнительным офисам
► Порядок устранения нарушений по факту проведенного анализа жалоб клиентов
Ответы на вопросы слушателей.
Регламент семинара: 26 мая 2025 года с 10.00 по московскому времени
Тестовое соединение: 23 мая 2025 года с 13.00 -14.30 по московскому времени
Стоимость семинара: 7000 рублей
Внимание! Данный семинар будет проходить в on-line режиме. Для этого необходимо выйти в указанное время в Интернет по предоставленной ссылке.
Сделать заявку на участие Вы можете:
по телефону +7(351) 202-00-81, 8 (495) 012-80-81
по электронной почте – study@ekb.uba.ru
Посмотреть «Весь список»